轉(zhuǎn)自《央視網(wǎng)》：新標(biāo)準(zhǔn)，大服務(wù)——美的廚電的服務(wù)價(jià)值提升
日期：2013-06-27 標(biāo)簽：大服務(wù) 來源：美的廚房電器服務(wù)項(xiàng)目組
新標(biāo)準(zhǔn)，大服務(wù)——美的廚電的服務(wù)價(jià)值提升
2013年5月25日，美的廚房電器事業(yè)部榮獲“售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證”證書。此證由全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心認(rèn)證并頒發(fā)，美的廚房電器事業(yè)部成為我國廚房電器制造企業(yè)首家獲此殊榮的單位。
一、大廚房：美的廚電回歸主流
廚電行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)消費(fèi)需求的“整體化、智能化、人性化、時(shí)尚化”的“四化”趨勢(shì)。其中“整體化”的核心是消費(fèi)者需要“一站式”解決方案；“智能化”就是要在廚房中創(chuàng)造一個(gè)比較好的環(huán)境，減輕人們?cè)趶N房勞動(dòng)中消耗的時(shí)間和精力；人性化，廚電產(chǎn)品在使用上要有便利性與便捷性；時(shí)尚化，是要符合時(shí)代潮流與社會(huì)主流的審美需求。由美的微波電器與廚具業(yè)務(wù)整合后的美的廚房電器事業(yè)部，產(chǎn)品涵蓋了微波爐、煙機(jī)、OTR、嵌入式微波爐、嵌入式蒸汽爐、嵌入式烤箱、灶具、消毒柜、小烤箱、面包機(jī)、吸塵器、微波炊具、廚具炊具、洗碗機(jī)（代理美的洗碗機(jī)中國業(yè)務(wù)）等14個(gè)品類的廚電產(chǎn)品，形成了“大廚電”格局，是全球品類最齊全的廚電企業(yè)。
資深媒體人、家電業(yè)觀察人士評(píng)論認(rèn)為，在國內(nèi)廚電產(chǎn)業(yè)年銷售規(guī)模不超過30億元的環(huán)境下，美的廚電目前的產(chǎn)品群數(shù)量與銷售規(guī)模，堪稱中國廚電行業(yè)的第一艘航空母艦，在量級(jí)上國內(nèi)還沒有同級(jí)別的競爭對(duì)手。
而在主營品類中，美的廚房電器新近推出了具有重大技術(shù)突破的產(chǎn)品，美的蒸立方微波爐的X6，具有語音控制功能，零售價(jià)高達(dá)20000元，是全世界最貴的微波爐；行業(yè)首創(chuàng)直噴100℃蒸汽的C7和不需手動(dòng)設(shè)置火力和時(shí)間的智能蒸X1；行業(yè)首創(chuàng)具有智能蒸汽清洗功能的吸油煙機(jī)5系；全球首創(chuàng)的大米面包機(jī)以及行業(yè)最先進(jìn)的具有龍卷風(fēng)技術(shù)的吸塵器。美的廚電日益回歸行業(yè)主流，乃至引領(lǐng)行業(yè)潮流的美的廚電，正以大格局、一站式、高端化的全新形象回到消費(fèi)者中間。
二、大服務(wù)：高端品牌必備含金量
權(quán)威研究表明，廚房電器作為具有安裝屬性、個(gè)性化和套系化的電器品類，在消費(fèi)者需求和消費(fèi)者價(jià)值實(shí)現(xiàn)中，廚電服務(wù)的作用系數(shù)高達(dá)70%強(qiáng)。資深經(jīng)濟(jì)觀察家、中國深遠(yuǎn)顧問機(jī)構(gòu)首席顧問杜建君認(rèn)為，消費(fèi)需求的核心是“服務(wù)”，這個(gè)“服務(wù)”放在工廠就是產(chǎn)品品質(zhì)，放在市場就是顧客服務(wù)；服務(wù)含金量是品牌與非品牌、高端品牌與普通品牌的重要區(qū)別之一。高端品牌需要有產(chǎn)品含金量、文化含金量、服務(wù)含金量和良心含金量，四者缺一不可，其中，服務(wù)含金量就生動(dòng)地體現(xiàn)在人的素質(zhì)與形象、行為過程之中。
當(dāng)前，國內(nèi)廚電產(chǎn)業(yè)尤其煙機(jī)、灶具產(chǎn)品群，參與市場競爭的品牌數(shù)量多達(dá)上千個(gè)，但還沒有出現(xiàn)真正的市場領(lǐng)導(dǎo)品牌，有能力在國內(nèi)銷售的企業(yè)，沒能力做外銷業(yè)務(wù)；有能力做外銷的企業(yè)，在國內(nèi)沒品牌；且年銷售規(guī)模最大的品牌也不超過30個(gè)億，整個(gè)產(chǎn)業(yè)還處于自由競爭狀態(tài)，產(chǎn)業(yè)的集中度還非常弱。而與之相應(yīng)的各廠家的服務(wù)水平、服務(wù)能力也是參差不齊，以最基本的產(chǎn)品包修期為例，僅吸油煙機(jī)這一類產(chǎn)品，有的企業(yè)只提供1年免費(fèi)包修，有的提供5年包修，還有的提供10年包修（目前僅美的品牌）。在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范性、響應(yīng)及時(shí)性等方面，各廚電廠家也是表現(xiàn)不一。在增值服務(wù)層面，更鮮有讓消費(fèi)者舉手稱贊，口碑相傳的廚電品牌服務(wù)。
此種情況下，美的廚房電器事業(yè)部十余年來厚積薄發(fā)，榮獲“售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證”，非旦夕之功，實(shí)屬不易。應(yīng)該說，美的廚房電器事業(yè)部能迅速發(fā)展壯大，除了堅(jiān)定不移打造過硬的產(chǎn)品品質(zhì)以及眾多可供消費(fèi)者選擇的廚電產(chǎn)品之外，企業(yè)長期重視售后服務(wù)，建立完善的售后服務(wù)體系，以服務(wù)認(rèn)證促服務(wù)管理，以服務(wù)樹品牌有直接的關(guān)系。
美的廚電五星級(jí)服務(wù)具體體現(xiàn)在：24小時(shí)全天候熱線服務(wù)；48小時(shí)快速服務(wù)響應(yīng)；3000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)高覆蓋；5項(xiàng)全增值服務(wù)項(xiàng)目；全品類產(chǎn)品保險(xiǎn)保障。
美的廚房電器的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已遍及全國所有重要的地級(jí)市、縣級(jí)市乃至重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目前國內(nèi)專業(yè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就已達(dá)3000多家，并在核心城市設(shè)有配件倉，提供快速的24小時(shí)售前、售中、售后服務(wù)和技術(shù)支持。
早在2009年，美的廚房電器的前身之一——美的微波電器就率先獲得了行業(yè)首家售后服務(wù)五星認(rèn)證，而認(rèn)證對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、顧客關(guān)系、投訴處理等提出了新的更高的要求。美的廚房電器一直秉承以完善的服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)信息平臺(tái)，提高服務(wù)效率，致力于為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、差異化的服務(wù)，以顧客滿意與感動(dòng)作為顧客服務(wù)工作長期堅(jiān)持的目標(biāo)。
正是經(jīng)過美的微波電器的沉淀和積累，通過國家商品售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的指引，美的廚房電器事業(yè)部建立了科學(xué)、完善的顧客服務(wù)體系，打造屬于美的廚房電器自己的大服務(wù)，即從售前、售中、售后三大服務(wù)環(huán)節(jié)，分別打造屬于每個(gè)服務(wù)階段的三大服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)、增值服務(wù)。
1、基礎(chǔ)服務(wù)。主要提供常規(guī)、基礎(chǔ)的服務(wù)，如現(xiàn)場安裝、維修、定期產(chǎn)品保養(yǎng)、定期電話回訪、提供免費(fèi)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、提供免費(fèi)產(chǎn)品技術(shù)咨詢等。
2、保障服務(wù)。主要根據(jù)客戶及市場的服務(wù)需求，采取應(yīng)急保障措施，為客戶提供快速的、及時(shí)的服務(wù)以及產(chǎn)品其它保障服務(wù)，如疑難問題處理、危機(jī)事件處理、全天候24小時(shí)服務(wù)等。
3、增值服務(wù)。主要是根據(jù)客戶的特征及個(gè)性化需求，提供高端服務(wù)、差異化服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，如美的油煙機(jī)高溫蒸汽清洗服務(wù)、美的煙機(jī)/灶具10年包修服務(wù)等?？蛻糍徺I時(shí)的售前、售中、售后每個(gè)階段的三大類服務(wù)充分滿足了客戶不同層次、不同階段的服務(wù)需求，讓顧客在購買與使用產(chǎn)品的過程中體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)美的服務(wù)。
三、大價(jià)值：持續(xù)刷新顧客價(jià)值
與此同時(shí)，美的廚房電器事業(yè)部依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的要求，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)管理體系，投入了巨大的人力、物力，做了許多切實(shí)的基礎(chǔ)工作，主要體現(xiàn)在以下方面：
1、按照國家標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.2條款“根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理?！蹦壳暗膹N電產(chǎn)品市場，隨著各廠家銷售渠道下沉，三四級(jí)市場是售后服務(wù)的難點(diǎn)和盲點(diǎn)，很多廠家在三四級(jí)市場有產(chǎn)品銷售但無售后保障或售后保障力嚴(yán)重不足。美的廚房電器事業(yè)部從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識(shí)到縣鎮(zhèn)三四級(jí)市場售后服務(wù)的重要性，大力開拓縣鎮(zhèn)級(jí)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，投入專項(xiàng)資源，確保了美的廚電在三四級(jí)市場的售后服務(wù)工作，讓三四級(jí)市場美的廚電產(chǎn)品用戶真正買得舒心，用得放心，后顧無憂。
2、按照國家標(biāo)準(zhǔn)5.1.6.2條款“對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究或咨詢。”美的廚房電器事業(yè)部充分認(rèn)識(shí)到市場發(fā)展的多變性以及顧客需求的多樣性與復(fù)雜性，與專業(yè)咨詢顧問公司進(jìn)行合作，共同進(jìn)行顧客需求研究以及感動(dòng)服務(wù)的研究，實(shí)現(xiàn)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最先進(jìn)、最全面、最貼心、最滿意的售后服務(wù)。而這一舉措在行業(yè)中是極具前瞻性和戰(zhàn)略性的，為其它同類企業(yè)所不具備。
3、依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)“5.1.7服務(wù)文化”章節(jié)的要求，美的廚房電器將服務(wù)文化的發(fā)展和宣貫放到企業(yè)戰(zhàn)略層面，使企業(yè)的品牌發(fā)展和服務(wù)文化互相呼應(yīng)，共同成長，傳承美的“顧客滿意100分”、“認(rèn)真做足100分”、“顧客永遠(yuǎn)是第一位的”等服務(wù)文化理念內(nèi)容，并配合集團(tuán)“一個(gè)美的一個(gè)體系一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的要求，對(duì)服務(wù)輸出和服務(wù)考核統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，總體提升。
4、依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)“5.2.5質(zhì)量保證”章節(jié)的要求，對(duì)于危機(jī)事件、突發(fā)事件和系統(tǒng)性缺陷的妥善處理，也有了更優(yōu)化的流程和指導(dǎo)思路，建立了從網(wǎng)點(diǎn)到分部、分部到總部、網(wǎng)點(diǎn)到總部等多級(jí)、多渠道的質(zhì)量問題反饋系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，第一時(shí)間進(jìn)行公示，第一時(shí)間為顧客排憂解難，完全做到大企業(yè)所具備的道德和誠信內(nèi)涵。
5、依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)“5.3顧客服務(wù)”章節(jié)的內(nèi)容，美的廚房電器事業(yè)部進(jìn)一步完善自身服務(wù)，做到顧客服務(wù)“四全”：
（1）全天候響應(yīng)：全國統(tǒng)一美的呼叫中心，24小時(shí)服務(wù)熱線(免長途費(fèi)):美的4008899315，無論顧客身處哪里，隨時(shí)為顧客排憂解難。
（2）全過程跟進(jìn)：對(duì)顧客的服務(wù)請(qǐng)求從“登記——派工——預(yù)約——過程反饋——結(jié)果反饋——回訪”閉環(huán)進(jìn)行全過程跟進(jìn)管理，讓顧客真正買得放心，用得舒心。
（3）全增值服務(wù)：1）安全測電服務(wù)：服務(wù)前為用戶安全測電并提醒到位；2）講解指導(dǎo)服務(wù)：向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識(shí)、指導(dǎo)用戶正確使用、延長產(chǎn)品壽命，降低能耗；3）關(guān)懷“體檢”服務(wù)：在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；4）一站式服務(wù)：如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設(shè)計(jì)、送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)；5）現(xiàn)場清理服務(wù)：服務(wù)完畢現(xiàn)場清理干凈。
（4）全方位關(guān)懷：1）換位思考：尊重顧客，站在顧客的立場去考慮并解決問題；2）以誠相待：對(duì)顧客禮貌、熱情、細(xì)致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷；3）定期回訪：征求顧客意見，聆聽顧客心聲，保證用戶100%滿意。
除此之外，美的廚房電器還按照售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的要求，優(yōu)化了售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)、人員配置以及資源配置等各方面。通過服務(wù)品質(zhì)不斷創(chuàng)新和提升，眾多客戶成為了美的廚電品牌的忠實(shí)用戶。
美的廚房電器事業(yè)部把國家標(biāo)準(zhǔn)貫穿于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高投入，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客滿意、顧客感動(dòng)，這說明美的廚房電器重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，始終把打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。
近年來，在售后服務(wù)水平上，美的廚房電器事業(yè)部已處于行業(yè)領(lǐng)先地位，具備較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢(shì)。尤其2013年3月以來，美的廚房電器提出了大服務(wù)的概念，推出四大服務(wù)舉措：
1、推行美的煙機(jī)、灶具十年包修服務(wù)。3月19日，在上海新國際博覽中心第十二屆中國家電博覽會(huì)現(xiàn)場，美的廚房電器發(fā)布了吸油煙機(jī)、灶具“十年免費(fèi)包修”金牌服務(wù)。第一位享受到“十年免費(fèi)包修”服務(wù)的消費(fèi)者獲頒了榮譽(yù)證書和保修金卡。
2、在5-10月份，開展購買煙機(jī)送免費(fèi)清洗服務(wù)。
3、實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量問題無條件退換貨承諾。
4、試行針對(duì)高端產(chǎn)品和部分中心城市48小時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
四、結(jié)語：更好的服務(wù)
美的廚房電器事業(yè)部在以往獲得的全國售后服務(wù)功勛企業(yè)獎(jiǎng)、全國售后服務(wù)十佳單位、全國售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)單位、全國（行業(yè)）顧客滿意十大企業(yè)等眾多榮譽(yù)稱號(hào)的基礎(chǔ)上，2013年再獲得廚電行業(yè)首個(gè)“售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證”證書，表征著美的廚房電器售后服務(wù)體系更加完善，顧客服務(wù)價(jià)值不斷升級(jí)，提升了企業(yè)品牌認(rèn)知度及口碑，更好地傳遞美的企業(yè)文化精神。
此外，美的集團(tuán)在整體上市后，總資產(chǎn)近1200億元，成為A股營收規(guī)模最大的家電上市公司，資金雄厚。而強(qiáng)大的集團(tuán)實(shí)力和公眾化的一個(gè)美的整體形象，也內(nèi)在地更加要求企業(yè)內(nèi)部各產(chǎn)品群做好服務(wù)，提升消費(fèi)者口碑。服務(wù)提升還將為美的效益增長和品牌價(jià)值的提升發(fā)揮巨大作用。