評(píng)：在客戶永不滿意的時(shí)代尋求《破局》
日期：2005-10-21 標(biāo)簽：評(píng)：在客戶永不滿意的時(shí)代尋求《破局》 來源：深遠(yuǎn)
管理大師邁克爾·哈默
在《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》一書中指出：客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。
哈默所說的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)極其不寬容的時(shí)代。在營銷界流傳的兩句名言，極好地概括了這一點(diǎn)：美國運(yùn)通公司的安妮·巴斯蓋說，“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是客戶控制的時(shí)代?！备呖萍紶I銷大師瑞吉斯·麥凱納則說，“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代。”
杜建君、尹傳高兩位先生的《破局》，就是試圖在這個(gè)客戶永不滿意的時(shí)代尋找到一種破局的創(chuàng)造。
新生代客戶正在挑戰(zhàn)今天的管理者。他們要求更高，更不忠誠；期望符合規(guī)范的絕對(duì)質(zhì)量，同時(shí)要求產(chǎn)品和服務(wù)的簡潔化。這一切的結(jié)果就是使企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)復(fù)雜化。
我們可以看到客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的一個(gè)根本悖論：今天的客戶在與企業(yè)打交道時(shí)，各方面都只求簡易；但是為客戶提供簡易的便利，則意味著企業(yè)的系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)和流程必須變得極端的復(fù)雜。
化繁為簡的目的，是尋找營銷變革的戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)平衡，打破企業(yè)市場營銷的增長瓶頸，消除營銷體系的結(jié)構(gòu)滯漲。一言以蔽之，正如此書畫龍點(diǎn)睛的書名所說的，要“破局”，即要不斷打破企業(yè)在營銷戰(zhàn)略、品牌體系、營銷體系、營銷組織、渠道體系、區(qū)域市場等方面所面臨的種種困局、危局、僵局乃至死局。
已經(jīng)不止一次有地產(chǎn)業(yè)界的朋友談起家電業(yè)。有時(shí)候是由市場競爭角度入手，有時(shí)候是由產(chǎn)品演化角度著眼，更多時(shí)候，是由企業(yè)組織形態(tài)說起。有開發(fā)商感慨，每臺(tái)電視機(jī)、每個(gè)手機(jī)，家電企業(yè)可能只能賺幾十元，利潤率只有一兩個(gè)百分點(diǎn)。而這樣的情況下企業(yè)還能生存和發(fā)展，可見這些企業(yè)的活力之頑強(qiáng)和管理體制的高效率。
在十年前，家電業(yè)也有過黃金時(shí)代，在物質(zhì)匱乏時(shí)賣一臺(tái)電視機(jī)賺幾千元的事情并不稀奇。而由暴利年代過渡到平均利潤年代再到現(xiàn)在的微利時(shí)代，時(shí)間其實(shí)過得非?？臁：芏嗥髽I(yè)以及企業(yè)英雄，也在這樣高速和殘酷的淘汰過程之中黯然失色。
20多年來，當(dāng)中國市場經(jīng)歷了從側(cè)重產(chǎn)品推銷，到側(cè)重交易營銷，再到側(cè)重關(guān)系服務(wù)的巨大轉(zhuǎn)型后，當(dāng)我們?cè)絹碓綇?qiáng)烈地感受到戰(zhàn)略、系統(tǒng)、變革管理、持續(xù)發(fā)展的重要性后，《破局》為中國企業(yè)和中國營銷人提供了一種新的選擇，一種面對(duì)未來的選擇。
對(duì)比這幾年火紅的房地產(chǎn)行業(yè)歷程，以及面對(duì)宏觀調(diào)控的未知將來，家電業(yè)過去的一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，非常值得產(chǎn)業(yè)界的大腕或者專家們正視。這一本《破局》，雖然主要案例是來自于家電業(yè)，但是，在分析一個(gè)急速增長和不斷震蕩的熱門行業(yè)的得失進(jìn)退方面，其對(duì)于組織、對(duì)于營銷、對(duì)于客戶中心來自第一線的建設(shè)性意見，顯然是不應(yīng)該錯(cuò)過的。
杜建君大概是在1997年真正在商場之中找到感覺的。那個(gè)時(shí)候，嶄露頭角的TCL彩電正憑借“有計(jì)劃的市場推廣”這一營銷戰(zhàn)略在全國開疆拓土，而杜建君所領(lǐng)導(dǎo)的鄭州公司在眾多銷售分公司中名列前茅。他本人的成長在TCL營銷隊(duì)伍中也具有指標(biāo)性意義：一是英雄不問出處。杜建君是醫(yī)生出身，從家鄉(xiāng)河南南下打工，機(jī)緣所在，進(jìn)入李東生的視野。李東生用人不疑，充分授權(quán)，委以重任，得以去打江山。二是高度重視市場推廣，大力營造市場網(wǎng)絡(luò)，并且使市場網(wǎng)絡(luò)本地化。
后來，杜自創(chuàng)公司之后，昔日銷售能人的光環(huán)沒有了，那段創(chuàng)業(yè)日子的艱難和煎熬是外人無法想象的。不過，他自己為自己找到了個(gè)人破局上位的有力一環(huán)，他通過實(shí)實(shí)在在的咨詢業(yè)績重新證明了自己的實(shí)力。在他看來，企業(yè)只有通過基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的營銷體系的變革管理，打造企業(yè)營銷系統(tǒng)的綜合競爭力，才能突破增長瓶頸，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的高增長。他建立了一整套關(guān)于營銷變革管理的模型和方法，并在實(shí)踐中屢創(chuàng)佳績。
無論如何，在家電業(yè)已經(jīng)淡出主流商業(yè)話語，更加是傳來失敗教訓(xùn)和反思的時(shí)候，杜這一步由家電營銷出發(fā)，視野觸及中國經(jīng)濟(jì)各個(gè)活躍行業(yè)的實(shí)踐紀(jì)錄，相信有助于很多企業(yè)避免重蹈覆轍，至于能否破局，還是大家共同努力尋找的道路。