首席顧問(wèn)杜建君：做好客戶的“一誠(chéng)三信”之三
日期：2015-12-29 標(biāo)簽：深遠(yuǎn) 顧問(wèn) 來(lái)源：深遠(yuǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)
中國(guó)·深遠(yuǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng) 首席顧問(wèn) 杜建君
前面講到，做好客戶建立信任的重要性，也就是說(shuō)，信任是一切合作的基石和前提，如若達(dá)不成共識(shí)，即是勉強(qiáng)合作也很難建立彼此走下去的信心。歲末上演的證券市場(chǎng)賀歲大片——萬(wàn)科寶能之戰(zhàn)，萬(wàn)科經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)方面公開(kāi)強(qiáng)調(diào)：已對(duì)說(shuō)服寶能"不改變?nèi)f科風(fēng)格"失去信心，顯然，在雙方幕后桌下進(jìn)行的溝通談判中，兩家企業(yè)文化不可調(diào)和性的沖突，導(dǎo)致后來(lái)形成了雙方直接對(duì)壘并排斥的局面。沒(méi)有建立起必要的信任與信心，這是個(gè)問(wèn)題，而且是熱鬧背后的矛盾關(guān)鍵。
“信心”
在日常的生活與工作中，我們大多數(shù)人都是處在可預(yù)期的環(huán)境下，每天的日出日落、早九晚六，在隨性隨意地過(guò)著日子。但當(dāng)影響正常生活與工作的某個(gè)要素發(fā)生重大改變，例如突發(fā)事件撲面而來(lái)時(shí)，或者與人合作與交往中突然的變故讓你措手不及，甚至心生恐懼時(shí)，當(dāng)我們要達(dá)成一項(xiàng)更高的目標(biāo)、理想和愿景，產(chǎn)生了畏怯彷徨時(shí)，等等，這時(shí)一個(gè)人的自尊、自信與建立起信心的意志就顯得尤為重要而珍貴。但人不是孤立的，而是處在各種合作相處的人際關(guān)系與組織之中，譬如，夫妻、家庭、團(tuán)隊(duì)、民族、國(guó)家以及我們整個(gè)人類(lèi)，在面對(duì)當(dāng)下挑戰(zhàn)和未來(lái)命運(yùn)的憧憬時(shí)，若喪失了信心，就像在寒冷的冬天失去了陽(yáng)光的照耀，在黑暗中失去了燈塔的引領(lǐng)。
信心是比黃金和貨幣還要貴重”——這句名言是2008年9月前任總理溫家寶在天津夏季達(dá)沃斯論壇上講的，當(dāng)時(shí)整個(gè)世界籠罩在美國(guó)金融危機(jī)的陰霾之下，作為大國(guó)的總理特別呼吁并強(qiáng)調(diào)各國(guó)要加強(qiáng)合作，并提出三個(gè)“尤為重要”即：經(jīng)濟(jì)家、企業(yè)家的信心尤為重要，人民的信心尤為重要，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的信心也尤為重要。從2009年到2010年間，溫家寶在接受采訪還是大會(huì)演講中多次提到信心問(wèn)題，我曾專(zhuān)門(mén)買(mǎi)了《信心與希望:溫家寶總理訪談實(shí)錄》這本書(shū)，在結(jié)合深遠(yuǎn)這些年服務(wù)客戶的體會(huì)，特別感同身受。
記得2003年春節(jié)剛過(guò)，多年罕見(jiàn)的非典型性肺炎這一烈性傳染病在港澳臺(tái)和國(guó)內(nèi)肆掠，深遠(yuǎn)顧問(wèn)公司上年末剛剛簽訂與中山華帝燃?xì)饩吖煞莨镜淖稍兒贤?，春?jié)前后深遠(yuǎn)團(tuán)隊(duì)就馬不停蹄的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研走訪，在面臨異常嚴(yán)峻的突變危機(jī)，國(guó)內(nèi)許多行業(yè)處于半歇業(yè)狀態(tài)時(shí)，深遠(yuǎn)人與華帝團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力、積極合作，深入一線走訪了大多數(shù)的華帝渠道利益共同體的經(jīng)銷(xiāo)商老板和終端導(dǎo)購(gòu)員，及時(shí)掌握并迅速反饋了全國(guó)渠道體系的市場(chǎng)現(xiàn)狀、困難與建議，華帝高層迅速做出了市場(chǎng)應(yīng)對(duì)的決策，在同業(yè)市場(chǎng)一片哀鴻的情況下，華帝走出多年的市場(chǎng)低迷困境，實(shí)現(xiàn)了新產(chǎn)品及時(shí)上市與業(yè)績(jī)30%以上的增長(zhǎng)。更難得可貴的是，從南京會(huì)議到廈門(mén)會(huì)議，更多的經(jīng)銷(xiāo)商朋友在這次危機(jī)應(yīng)對(duì)中建立了自信心，對(duì)深遠(yuǎn)提出的渠道變革方案和“華帝經(jīng)銷(xiāo)商五星級(jí)管理的認(rèn)證與考核措施“給予了積極的認(rèn)同和響應(yīng)，同時(shí)，也大大的提高了華帝董事會(huì)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)變革的信心和對(duì)深遠(yuǎn)的信任，2003年成為華帝連續(xù)多年高增長(zhǎng)的開(kāi)局之年、營(yíng)銷(xiāo)精彩之年。
深遠(yuǎn)對(duì)華帝服務(wù)的十三年中間，經(jīng)歷過(guò)多次這樣的市場(chǎng)和人事的危機(jī)時(shí)刻，如2005年的家電“KA”渠道危機(jī)、2008年的金融危機(jī)以及引入工業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新等，在客戶面臨危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)，深遠(yuǎn)通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴、日積月累的用心服務(wù)，總是能夠創(chuàng)造性地、積極主動(dòng)地為客戶分憂解惑，不僅僅是“錦上添花”，而更多的是設(shè)身處地地“雪中送炭”，只有這樣才能長(zhǎng)久地獲得客戶的信心。華帝創(chuàng)始人及前任董事總裁黃啟均在華帝年會(huì)上，專(zhuān)門(mén)頒發(fā)給深遠(yuǎn)十年“金牛”獎(jiǎng)，感慨的說(shuō)：“深遠(yuǎn)是華帝這么多年合作最長(zhǎng)久的咨詢公司，讓我感慨的是，深遠(yuǎn)不斷給華帝發(fā)展提供創(chuàng)新的咨詢智慧，更為可貴的是華帝與深遠(yuǎn)一路相伴的是信任、信心和責(zé)任?！?
在剛剛參加的東風(fēng)商用車(chē)2016年度經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)上，有三家山東的經(jīng)銷(xiāo)商被宣布成為東風(fēng)戰(zhàn)略經(jīng)銷(xiāo)商，我們榮幸的邀請(qǐng)東風(fēng)商用車(chē)副總經(jīng)理徐天勝先生和深遠(yuǎn)汽車(chē)咨詢公司的輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)同這三家經(jīng)銷(xiāo)商合影留念，大家在互相真誠(chéng)祝賀與致謝的同時(shí)，倍感成績(jī)?nèi)〉玫牟灰?。深遠(yuǎn)在早期服務(wù)的前三年是在東風(fēng)商用車(chē)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)——甘青寧三地提供服務(wù)，這些市場(chǎng)可以說(shuō)是東風(fēng)品牌的霸盤(pán)市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商普遍銷(xiāo)售規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)，服務(wù)要面對(duì)的是“優(yōu)中更優(yōu)”和“更上一層樓”的問(wèn)題，當(dāng)然，也面臨市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。而近兩年轉(zhuǎn)戰(zhàn)到山東市場(chǎng)所面對(duì)的是完全相反的局面，由于東風(fēng)商用車(chē)品牌的弱滲透和多年的歷史欠賬，東風(fēng)在山東的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)可謂先天不足、老弱病殘，再加上中國(guó)經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)，市場(chǎng)需求總量下降、客戶結(jié)構(gòu)急劇轉(zhuǎn)化，山東地區(qū)的大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商不僅僅是發(fā)展成長(zhǎng)問(wèn)題，許多是面臨在當(dāng)下生存的問(wèn)題。在這種新形勢(shì)下，深遠(yuǎn)汽車(chē)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)在總部的大力支持和區(qū)域商代處的積極協(xié)同配合下，采取分專(zhuān)業(yè)線、設(shè)關(guān)鍵課題、三位一體的咨詢、培訓(xùn)與輔導(dǎo)等方式，以精準(zhǔn)的結(jié)對(duì)子模式為每家經(jīng)銷(xiāo)商制定兩至三年的滾動(dòng)成長(zhǎng)計(jì)劃，并推行持續(xù)不斷、鍥而不舍的貼近式服務(wù)。經(jīng)年累月，一些區(qū)域從積小勝到關(guān)鍵業(yè)務(wù)突破，經(jīng)銷(xiāo)商從不自信到自信，從猶豫不決到信心滿滿，從局部破題到整片搞活，再到形成榜樣與參照標(biāo)桿，深遠(yuǎn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)推動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商的信心不斷積累，一些經(jīng)銷(xiāo)商從丑小鴨蛻變成了白天鵝，這才有了會(huì)議上的一幕。
秦末一介農(nóng)夫陳勝曾講到“王侯將相寧有種乎？”在被逼無(wú)奈、生不如死的危難面前，敢于揭竿而起，不信邪的自信心該是多么的重要。漢末，劉備兵敗逃往江陵，在長(zhǎng)坂坡又是大敗的背景下，諸葛亮深懷劉備信任，只身前往東吳，舌戰(zhàn)群儒，激發(fā)孫權(quán)抗曹信心，形成孫劉抗曹聯(lián)盟。一介書(shū)生、弱勢(shì)使者，談判極無(wú)憑借，諸葛孔明作為一個(gè)徒手智者，能夠堅(jiān)守使命，認(rèn)準(zhǔn)主義，清晰戰(zhàn)略，洞察先機(jī)，除了智慧巧辯的過(guò)人溝通才能，我認(rèn)為其更重要的是為對(duì)方設(shè)身處地的著想，始終堅(jiān)定彼此的必勝信心而獲得認(rèn)同。
當(dāng)今，從事咨詢服務(wù)業(yè)是一種高級(jí)的知識(shí)和智慧服務(wù)，它體現(xiàn)出對(duì)客戶專(zhuān)業(yè)性、特色性和貼近性的需求滿足，以及對(duì)自身創(chuàng)新性、前瞻性的高標(biāo)準(zhǔn)要求。現(xiàn)在早已不是單靠抽象的邏輯和炫耀的工具就能夠獲得客戶偏愛(ài)的時(shí)代了，還需要在知識(shí)服務(wù)的面粉中注入可以產(chǎn)生催化作用的酵母菌，而更需要感同身受的善意，這就要求咨詢師除了通過(guò)理性與嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，還需要在客戶面前表現(xiàn)出良好的工作狀態(tài)，更需要用心付出具有溫度的知識(shí)和展現(xiàn)自身的人格魅力，由此持續(xù)建立共同的信心力量，才能把咨詢服務(wù)的軌跡延伸的更遠(yuǎn)、更健康。
地球是圓的、世界是運(yùn)動(dòng)變化著的，永遠(yuǎn)會(huì)有美好未來(lái)在等待著我們每一個(gè)人，只要堅(jiān)守良知，腳踏實(shí)地，信念引領(lǐng)，人有了信心，一切皆有可能。