首席顧問杜建君：做好客戶的“一誠(chéng)三信”之二
日期：2015-12-19 標(biāo)簽：深遠(yuǎn) 顧問 來源：深遠(yuǎn)顧問機(jī)構(gòu)
深遠(yuǎn)首席顧問 杜建君
有誠(chéng)必有信。我所講做好客戶的“三信”，就是建立以信任為基礎(chǔ)的服務(wù)客戶歷程：信任是合作的前提，服務(wù)過程中建立信心是關(guān)鍵，持續(xù)的認(rèn)同與滿意形成牢固的信賴紐帶不僅是結(jié)果，它更是持續(xù)服務(wù)與合作的又一開始。
“信任”
信任二字若在度娘上搜一下一定是海量的文章故事，放到人間世情，信任幾乎就像我們生存中的氧氣，無處不在，更是不可或缺。不論是有血緣關(guān)系的家庭成員或是工作單位的同事，還是民族之間，宗教之間，國(guó)家之間或是異域他鄉(xiāng)，信任的建立是主客觀因素逐步積累而成，但信任的破壞卻在轉(zhuǎn)瞬之間。在這次巴黎氣候大會(huì)上，法國(guó)氣候談判大使蒂比亞納表示，巴黎氣候大會(huì)要取得成功有三個(gè)條件：第一是信任，第二是信任，第三還是信任。
記得小時(shí)候，母親講過一個(gè)讓我記憶特別深刻的故事：從前，一個(gè)剛過門被管教很嚴(yán)的小媳婦，趁婆婆出門不在家打算偷吃煮熟的雞蛋，誰知道婆婆因有急事提前回家，情急之下，小媳婦把整顆雞蛋硬吞了下去，就被噎死了。隨后家人把小媳婦下葬了。隔壁的鄰居起了歹心，當(dāng)晚就去盜墓，萬萬沒想到的是，經(jīng)過這一折騰，小媳婦噎住的雞蛋下了肚，人活了過來，深夜中一個(gè)人赤身裸體的摸回了家，叫門時(shí)，家人都被嚇壞了，就是不肯開門，為了證明小媳婦現(xiàn)在到底是人還是鬼，婆婆想出了一個(gè)辦法，隔著門縫，用衲鞋針扎了小媳婦的手指，看到流出了鮮血，才相信她確實(shí)是活著的人而不是鬼。這個(gè)故事說明了，即使再親近的人若信任遭到損毀，恢復(fù)信任是多么的困難，只有通過一滴血才能建立對(duì)“人”的信任。
在商業(yè)活動(dòng)中，最難的是和陌生人建立信任關(guān)系。中國(guó)是特別一個(gè)講究人情關(guān)系的社會(huì)，這與千百年來農(nóng)耕社會(huì)、村落街坊與士大夫體系盤根錯(cuò)節(jié)、世代傳承的文化傳統(tǒng)是分不開的。因?yàn)槿鄙俜ㄖ浦辽系纳鐣?huì)基礎(chǔ)，以及契約精神和知識(shí)規(guī)則的缺失，一個(gè)人的道德自律和道德修養(yǎng)就成為建立信任關(guān)系的唯一基石，這也是儒家思想深植中國(guó)傳統(tǒng)的之所在。從我們常見的“有諾必踐”、“一諾千金”等成語就可見，一個(gè)人的人品與口碑是其安身立命、行走江湖以及與其他人建立信任的關(guān)鍵。
近期，由于參加美的廚電年度營(yíng)銷會(huì)議，參觀了韶山的毛澤東紀(jì)念館，看到了青年毛澤東一篇滿分作文《商鞅徙木立信論》的展品。一個(gè)政府若是推出了富民強(qiáng)國(guó)的大法，卻不能得到百姓的響應(yīng)，非要用徙木獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)政府政策信任的人，以釋疑立信去獲得大多數(shù)人對(duì)政府的信任，樹立政府推行新法的威信，這該是何等的悲哀和無奈。動(dòng)蕩年代中的劉關(guān)張要桃園結(jié)義、晁蓋林沖等都必須帶著投名狀才能上山結(jié)拜兄弟、洪秀全要拜上帝會(huì)等都是為建立脆弱而高危的信任關(guān)系。
深遠(yuǎn)公司所從事的咨詢服務(wù)等商業(yè)活動(dòng)，提供的知識(shí)產(chǎn)品比其他行業(yè)更具有特殊性和價(jià)值不確定性，獲得客戶的信任是我們建立商務(wù)合作的重要前提。在商務(wù)接觸和談判過程中，從公司成立的時(shí)間、專家的行業(yè)專業(yè)背景、服務(wù)過的案例、同業(yè)中的口碑、團(tuán)隊(duì)的實(shí)力與穩(wěn)定、反饋的態(tài)度與專業(yè)度、發(fā)表的文章與觀點(diǎn)、交往中的細(xì)節(jié)與感受、到處事做人的格局風(fēng)格等等，都是建立相互間信任不可或缺的因素。
我記得2010年底，東風(fēng)商用車公司招標(biāo)咨詢公司，深遠(yuǎn)公司在得知這一信息后，迅速做出了反饋，基于我們對(duì)商用車行業(yè)營(yíng)銷的理解，提交了一份項(xiàng)目建議書，并根據(jù)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的要求，我親自帶隊(duì)以最快的時(shí)間趕到武漢進(jìn)行雙方的見面溝通。在直接充分的理解客戶新年度的真實(shí)需求后，針對(duì)東風(fēng)商用車西北戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)的特殊地位，提出了深遠(yuǎn)的看法與建議。這次溝通雙方在價(jià)值觀、戰(zhàn)略視野和服務(wù)的工作邏輯上處在同一個(gè)頻道上，形成了很好的共鳴，為幾年來的服務(wù)奠定了信任的基礎(chǔ)。我記得網(wǎng)絡(luò)部李克軍部長(zhǎng)在談到為什么要選擇深遠(yuǎn)作為他們服務(wù)供應(yīng)商時(shí)曾講到，盡管深遠(yuǎn)對(duì)商用車行業(yè)雖缺乏服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，但在深圳創(chuàng)立十年，一直服務(wù)聯(lián)想、美的、張?jiān)：腿A帝等大企業(yè)，就能夠間接證明深遠(yuǎn)的專業(yè)能力和有自己的過人之處。而這種信任的建立，深遠(yuǎn)服務(wù)東風(fēng)商用車的這幾年來，一直倍感珍惜和感念。
有人講到，“信任并不是一種軟實(shí)力，它是能夠帶來巨大收益的可量化的能力，它能在一個(gè)機(jī)構(gòu)的策略、目標(biāo)和文化中體現(xiàn)出來”。事實(shí)上，歷經(jīng)五年的服務(wù)和成長(zhǎng)，深遠(yuǎn)機(jī)構(gòu)成立了獨(dú)立的汽車咨詢服務(wù)有限公司，團(tuán)隊(duì)從幾個(gè)人發(fā)展到今天的30多人，圍繞汽車和物流行業(yè)形成了組織健全的專業(yè)咨詢、輔導(dǎo)與培訓(xùn)隊(duì)伍，并在華南地區(qū)建立了一定的影響，其靠的是這種包容、信任與共享文化的建立，保證了深遠(yuǎn)擁有健康的基因。
美國(guó)作家戴維·霍薩格的《信任的力量》這本書中講到：商業(yè)與生活中真正的通貨不是金錢，而是信任！一個(gè)知識(shí)服務(wù)公司，越來越依靠專業(yè)能力和品牌的力量獲得更多陌生客戶的信任，這種信任文化也形成了深遠(yuǎn)的人才機(jī)制，高度的信任不僅能夠使人際關(guān)系變得簡(jiǎn)單、陽(yáng)光，公司的發(fā)展愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)容易達(dá)成共識(shí)，組織和流程變得扁平高效，信任還會(huì)成為人才傳幫帶的有力依托。信任就是深遠(yuǎn)不可或缺的文化氧氣和滿滿的正能量。
近日，中國(guó)科學(xué)家屠呦呦在諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)大會(huì)上演講中說道，在攻關(guān)“瘧疾”這一課題時(shí)，“對(duì)于一個(gè)年輕科研工作者，有機(jī)會(huì)接受如此重任，我體會(huì)到了國(guó)家對(duì)我的信任，深感責(zé)任重大，任務(wù)艱巨，我決心不辱使命，努力拼搏，盡力完成任務(wù)！”其實(shí)深遠(yuǎn)在服務(wù)客戶的過程中，就像屠呦呦說講的一樣，“受人之托，重于泰山”?！靶湃文軌虼龠M(jìn)商業(yè)機(jī)構(gòu)或人際關(guān)系的發(fā)展，信任度高，則有更高收益，反之則成本高、收益低。”
現(xiàn)在是一個(gè)低信任度的社會(huì)，現(xiàn)中宣部副部長(zhǎng)庹震在其早年的一本書《心園驛站》里關(guān)于“信任”的短文中寫到，“信任，首先是一種真誠(chéng)的情感，又是一種責(zé)任，還蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)?！敝挥邪颜\(chéng)信守法作為嚴(yán)格要求自身健康成長(zhǎng)的立身之本，以誠(chéng)懇之心和高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，信任別人并獲得員工和客戶的信任，深遠(yuǎn)才能更加有利于客戶需求的滿足，有利于員工的成長(zhǎng)，有利于自身建立在行業(yè)中的好口碑。