首席顧問(wèn)杜建君：做好客戶的“一誠(chéng)三信”之一
日期：2015-12-01 標(biāo)簽：深遠(yuǎn) 顧問(wèn) 來(lái)源：深遠(yuǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)
深遠(yuǎn)首席顧問(wèn) 杜建君
伴隨著深遠(yuǎn)從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展的歷程，我做客戶服務(wù)算來(lái)已經(jīng)有15年多了。回頭看看，靜心想想，自己人生的歷練、事業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)業(yè)的打拼，在匆匆流逝的歲月中，何嘗不是在與團(tuán)隊(duì)“談新客戶、服務(wù)老客戶以及與客戶溝通”等三部曲中度過(guò)的，客戶服務(wù)幾乎是我當(dāng)下生命狀態(tài)中的一大部分?？梢哉f(shuō)，無(wú)客戶無(wú)深遠(yuǎn)，無(wú)客戶無(wú)未來(lái)。
這些年來(lái)，如果有機(jī)會(huì)在講臺(tái)上、媒體記者與內(nèi)部會(huì)議上談點(diǎn)想法的話，而講到最多的是關(guān)于客戶的故事、客戶的服務(wù)和客戶的文化等，對(duì)此我總是抱著感恩之心和感激之情的。
從事咨詢實(shí)踐算是有些年頭了，論談知識(shí)、理論與觀點(diǎn)、出報(bào)告足以車載斗量，也都是緊緊圍繞客戶的價(jià)值需求而探索的。我們處在社會(huì)大轉(zhuǎn)型、大變革的時(shí)代，要永遠(yuǎn)處在不斷學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)、不斷否定之否定的變化進(jìn)程之中，所謂“ 茍日新，日日新，又日新”，就是不能停止學(xué)習(xí)、因循守舊、抱殘守缺。但這么多年讓我唯一不變的是關(guān)于做客戶的深刻感悟，我簡(jiǎn)要概括為“一誠(chéng)三信”法則，即以“誠(chéng)”為核心，以信任、信心與信賴的“三信”為三個(gè)階段。
“一誠(chéng)”：所謂的“誠(chéng)”字若望字生義的話，我認(rèn)為是一個(gè)人的“說(shuō)話”與“做事”的有機(jī)統(tǒng)一，是言由心生、真實(shí)行為的體現(xiàn)?！抖Y記·中庸》就說(shuō)：“誠(chéng)者天之道也，誠(chéng)之者人之道也?！闭J(rèn)為“誠(chéng)”是天的根本屬性，努力求誠(chéng)以達(dá)到合乎誠(chéng)的境界則是為人之道。又說(shuō)“誠(chéng)者，物之終始，不誠(chéng)無(wú)物。”認(rèn)為一切事物的存在皆依賴于“誠(chéng)”。生活中當(dāng)我們遇到難題無(wú)計(jì)可施時(shí)，溝通無(wú)效時(shí)，“心誠(chéng)則靈”往往需要我們帶來(lái)很大的勇氣去面對(duì)困難，所謂的心機(jī)、計(jì)謀等“智慧”，都很容易成為被人識(shí)破的“小聰明”，很多事情直截了當(dāng)?shù)脑捯苍S很簡(jiǎn)單，反而就會(huì)因缺誠(chéng)意而弄巧成拙。生活與工作中看待一個(gè)人時(shí)，是特別看重這個(gè)人是不是“實(shí)誠(chéng)”與“真誠(chéng)”的。宋代理學(xué)家朱熹認(rèn)為：“誠(chéng)者，真實(shí)無(wú)妄之謂?！笨隙ā罢\(chéng)”是一種真實(shí)不欺的美德。說(shuō)真話，做實(shí)事，反對(duì)欺詐、虛偽。
關(guān)于《禮記·中庸》中“誠(chéng)者自成也”這句話，我是感受很深的。深遠(yuǎn)創(chuàng)辦15年是把“誠(chéng)”字一脈貫穿之中的，不管對(duì)客戶、對(duì)員工還是對(duì)合作伙伴。記得剛剛創(chuàng)辦深遠(yuǎn)的時(shí)候，自己的角色從甲方轉(zhuǎn)換為乙方還有很多的不適應(yīng)，初涉咨詢業(yè)畢竟還是一個(gè)新入道者，與客戶的溝通中，實(shí)事求是的告訴對(duì)方我擅長(zhǎng)什么、不擅長(zhǎng)什么，不至于為了生意說(shuō)大話去忽悠人家，當(dāng)然，這需要勇氣和自信的。
2003年3月，年初比亞迪股份剛剛控股收購(gòu)了西安的秦川福萊爾微型奧拓汽車，王傳福董事長(zhǎng)急于找一家專業(yè)咨詢公司為整合后的比亞迪汽車提供營(yíng)銷戰(zhàn)略的咨詢，見(jiàn)面寒暄后他就問(wèn)我有沒(méi)有給汽車行業(yè)做過(guò)咨詢，我就坦率的告訴他沒(méi)有做過(guò)，因?yàn)?，我自己在上世紀(jì)九十年代從事大家電的營(yíng)銷工作很多年，深遠(yuǎn)創(chuàng)辦的前幾年也一直在家電、通信及TI等3C領(lǐng)域從事咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，但有一點(diǎn)我告訴他，中國(guó)近十幾年的市場(chǎng)演變中，家電行業(yè)是率先經(jīng)歷了充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)也正處在高速成長(zhǎng)與激烈競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始，這些先走一步的行業(yè)在演變中，企業(yè)品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)本土汽車業(yè)的下一階段發(fā)展會(huì)有很好的借鑒，比亞迪又處在從上游供應(yīng)商品（電池）的B2B業(yè)務(wù)向B2C消費(fèi)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大件耐用消費(fèi)品營(yíng)銷與乘用車有著共同的規(guī)律，深遠(yuǎn)在比亞迪汽車業(yè)務(wù)的開(kāi)始階段會(huì)有一些幫助的。同時(shí)，我也強(qiáng)調(diào)咨詢行業(yè)的一個(gè)很大的價(jià)值就是為不同的行業(yè)進(jìn)行傳遞“跨行業(yè)的智慧”，就像蜜蜂一樣進(jìn)行知識(shí)的傳花授粉作用，咨詢公司本身的價(jià)值就是作為一個(gè)第三方的角色為客戶提供獨(dú)立的專業(yè)建議，為企業(yè)決策者能夠更加科學(xué)、全面與系統(tǒng)的決策提供參考，但不能代替企業(yè)自身的決策與行動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，像王傳福這樣具有獨(dú)立個(gè)性、高度自信而崇尚技術(shù)與專業(yè)的企業(yè)家，最后，能夠選擇深遠(yuǎn)為比亞迪汽車提供調(diào)研診斷和營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，并高效的采納了深遠(yuǎn)的若干建議，對(duì)今天的比亞迪汽車發(fā)展是有益的，深遠(yuǎn)的專業(yè)與言而有信，我的親自參與調(diào)研，也得到了客戶的尊重和信任。
后來(lái)經(jīng)歷過(guò)許多類似的問(wèn)題，就是客戶會(huì)問(wèn)你，深遠(yuǎn)做沒(méi)做過(guò)他們所處行業(yè)的事情？甚至?xí)龅揭恍┦饬枞说膶擂螆?chǎng)面，怎么辦？抬杠申辯無(wú)疑，唯一的辦法就是抱著“正心誠(chéng)意”的態(tài)度，靠耐心、靠專業(yè)獲得別人的信任與尊重，當(dāng)然，深遠(yuǎn)走至今日，已積累了大量的多行業(yè)案例，遇到客戶疑問(wèn)的事情也少了，慕名而來(lái)的也多了，即使如此，“尺有所短，寸有所長(zhǎng)”，深遠(yuǎn)近兩年已把“專業(yè)、行業(yè)和價(jià)值”作為衡量自己競(jìng)爭(zhēng)力的維度來(lái)建立自身服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，但不管時(shí)代如何變化，互聯(lián)網(wǎng)如何打破邊界，但客戶的訴求和擔(dān)憂，永遠(yuǎn)是深遠(yuǎn)真誠(chéng)面對(duì)的核心問(wèn)題，以誠(chéng)待人，真誠(chéng)服務(wù)，只有時(shí)間和結(jié)果才能證明自己。